有人問我：「始終是有『情』在，倘若被關懷者去世，我如何不記掛呢？」
「情緒」是一個gut feeling，一個即時的感覺，迅速到來；「情緒」很快就變成一個mood，一個「心情」，「心情」會維持一段較長的時間，可能會是一、兩年。要處理「情緒」有兩個途徑：一是express（表達），一是repress（收起、壓抑）。當然是express 最健康。Express的方法是去找一些同道中人，大家有相同的信仰的，有同樣感動去做同樣的工作的，最好在短期（三、兩日或一星期）向他傾訴你的不快，之後你會覺得心情會輕快起來，其實禱告也有同樣的功效。相反的，如果你把事件壓抑（repress），收藏在心內，就得花很多精神去管理受壓抑的不快，愈壓抑便愈不願意與人交談。
通常很多心事的人都不喜歡與人交談，因為他們都忙於處理自己的心事，無暇與別人交往了。所以，如果你能處理，把這個「情」變成express，放鬆了，正常化的生活便可立刻開始。雖然你會懷念逝去的人，然而，回憶並不帶給你傷感。回憶只是一個記憶，一個很不同的分別。所以我們要多express。要鼓勵病友表達他們的不安，教導他們祈禱，本著一個信念││說出就是最健康的。當然，惟一的危險，就是向誰傾吐，錯誤的對象會把你的心事傳開去，更令你不安。所以，我們要向一個「對」的對象傾訴││神，或是願意為我們付出愛的對象。也要小心提防，有些人不值得你交心的，如幸災樂禍的人，或本身不懂處理和跟進的人；不過，相信總可以找著對的。所以，大家今天的存在，是有意義的。
如何面對被關懷者呢？處理的方法與上面有相似的地方。相信大家曾生病，或入住過醫院。醫院其實不是一個禁忌，「病」disease一字，拆開來是dis- ease，不舒服的意思。不舒服是反映人身體的抵抗力減弱，到一近乎要醫療的地步。其實人人會有抵抗力弱的時候，例如疲倦的時候。從這角度去看，其實人人都是病人，問題只是程度上的不同，有些人要留院，有些只須看街症而已。所以我們不應該把人看成兩班人。
我探訪時會安慰被探訪者：「今天我來探你，也許日後你來探我呢！」讓他不用介意今天要被人探訪。故此，我們第一要關心的是他的緊張，緊張會把他的擔心延遲至將來，「緊張」的定義是把擔心延遲到將來。為甚麼會緊張？因為不知明天會怎樣││擔心延長至明天。不緊張的人也會擔心，只是他相信事情很快會解決，今天的難處只今天擔當，不把擔心延長至將來。真正擔心的人通常是病患者，他們擔心病情惡化，或會有併發症等等，一大串的足以令擔憂延至將來。要處理這些緊張，是要讓病人知道事實，不要把非事實夾雜進去，提醒他們要注意身體那些方面，不要為醫生沒有提及的、未經診斷化驗證實的而擔憂緊張，要幫助他們，因為很多病人會把顧慮加進處境，變得份外恐慌。當義工要有一個條件，就是要鎮定，不要嚇人。
很多病患者的自尊都很低落，常常認為其他人看不起他們。老實說，很多人都不喜歡醫院的病人制服。病者穿著那套制服，常感到難看和別人看不起自己。特別是那些在家中是排首位的，或者是事業上有較高成就的人，會覺得患病是弱者的表現；自尊心高的人會因此跌了自尊，所以千萬不要拿這處境開玩笑。我們應該對他們加以開解，告訴他們人生有起有落，現在需要多關心自己身體，生病是一個警報訊號，提醒他們不要只顧賺錢，用太多時間在自以為應拚搏奮鬥的事上，而忽略了身體的健康。接受生病這個訊號警報，可能得到忠告，從此身體更加健康；拒絕這個警報即不懂得珍惜生命，所以要留心。這樣對病人的勸諭比較得體，容易叫人受落。
病患者常希望別人的認可。生病時有靠人的感覺，例如託人買東西，或帶一些用品等，這種求人的感覺並不好受。所以當病人接受你的關心後，會千多萬謝，「全靠你了」這等說話，代表他們在心理上覺得自己無用，心情低落，所以你可以接受他們的欣賞，但切記提醒他們人有起落，當他們復原後，也可以幫助其他有需要的人。如果你能有技巧地幫助病患者了結不安，他們心情自然會好得多。相反的，會令病人擔心，情緒和自尊低落。
病患者會有誇大的恐懼，甚至說謊。他們可能會告訴你他們根本無事或只有少許不妥，（其實他們口中的無事即不妥，小小不妥即嚴重。）他們所說的程度是不準確的，只有他們的至親才知道。所以大家聽時要留意他們的準確性，但卻不可猜測。大家可以「觀其貌，聽其聲」，看看他們是否表裏一致，就可知道他們真實的情況，然後婉轉地給他們提醒，但切忌強迫他承認說謊，因為事後當他獨自安靜時自然會回想你的提醒，從而反問自己的恐懼，面對現實。你的提醒即你已盡了你的任務。當一個人最不舒服時會自建一面牆，不敢說出真實的話。你的提醒讓他自我反省和走近真實的自己。下一步，你可以告訴他你是個基督徒，神會安慰每一個傷心的人，你可以介紹他你所信的神，但要給他時間安靜思巧，不要急不及待，並請他日後「讓」你一些時間跟他交談。過程須要溫暖，如果你有過生病的經驗就更好了，以第一身經驗和他分享患病的心情，如此真我的分享，他就有機會走近他自己的內心，多於逃避。
另一要項是如何去交談。老實說，對與病人交談的細節及微觀技巧，我並不很（在行）有經驗。但我估計，當一個人心情低落時，他要靠面談的人，這人必須精神抖擻，充滿神采。所以，身為關懷者，第一必須有充足的睡眠才可去探訪。神采可在明亮的眼睛表現出來。為甚麼我要強這點呢？原因是病患者會吸收你的力量。病患者沒有心情，於是你要多加說話的活力，無形中你會透支──說話時刻意控制聲調，用表情及動作加以配合（例如比平日聲線溫柔）。對於病人悲觀的論調要作出否定時，也許令平易近人的你感到吃力；要在瞬息間說出合適的、有內涵的安慰話語去舒緩病人的憂慮，也不是容易的事，除非你曾受過訓練（這方面其實是可以訓練的）。
本文由二○○二年九月二日由院牧聯會主辦的專題講座整理而成。下一期接續「幫助人的七個指引」及講座上的問題回答。敬請留意。