先找出醫院的各個弱點,然後對症下藥

專訪仁安醫院院長及醫務總監——李繼堯醫生

羅杰才牧師      李繼堯醫生      整理:梁婉琴
日期:08年4月3日
地點:醫院行政部會客室

李繼堯醫生簡歷:
• 65年畢業於香港大學醫學院
• 曾於港大醫學院內科學系擔任高級講師,任教至78年
• 曾在本港及澳洲墨爾本執業為風濕科專科顧問醫生10多年
• 96年起出任香港仁安醫院院長及醫務總監
• 07年起擔任香港私家醫院聯會副主席

仁安醫院是香港現時最新的私家醫院(1994年開院),開院時醫管局已經成立,私家醫院的經營面對相當大的挑戰。事實上2005年之前,私家醫院的經營的確十分困難。仁安醫院的經營者恆基兆業為何會興辦醫院?

仁安醫院開院時,私家醫院的經營環境的確十分不濟。記得當年李兆基先生從地產商買入這塊地時,正值地產市道十分蓬勃,但由於政府維持最初賣地的原則,堅持土地必須作為興建私營醫院的用途,而鑑於李先生也樂於回饋社會,因此決定以私人而非集團的名義,把這塊地建成醫院,服務區內居民。由此可見,仁安醫院跟其他12間私家醫院的建院成本是截然不同的;因為其他私家醫院都只需向政府支付一個象徵性的租金,但我們卻是真金白銀的從地產商買地,沒有得到政府任何的豁免。

李先生明白經營私家醫院是虧蝕多於盈利,但也期望能盡量平衡收支,做一間「開心」醫院。開院前我們用了兩年的時間籌劃,更參考了新加坡一所婦產科醫院的模式,而當年由於沙田附近的石崗仍有駐港英軍服役,醫院特別為他們的家眷提供婦產科服務,並漸漸發展和推出更多的醫療服務。仁安醫院於94年中試業,並於95年7月正式開幕。

仁安醫院有否特別的經營理想及理念?如有,請問是怎樣的落實和體現?

仁安醫院的理念是要提供高質素的醫療服務,首先是給予地區性的居民,繼而推廣至全港的市民,再而伸延至中國內地,甚至其他鄰近國家。我們的發展理念就是要將現時做得好的服務繼續做到最好,將不足的服務加以改良,並且按臨床運作和市場的實際需要提供新服務。

要提供高質素的服務不能一促即就,必須先找出醫院的各個弱點,然後對症下藥。我96年接任院長後,花了年多的時間,每星期都用一個下午與高級護理人員一同巡房,跟病人傾談,收集他們對醫院服務的意見。此外,我會經常與醫生見面,包括駐院及外來的醫生,徵詢他們對醫院設施的意見。如是者,我便越來越掌握病人和醫生的需要,更檢視到我們的不足之處,繼而作出改善。

仁安開院之後,天時、地利、人和俱欠(公營醫療市場主導,醫院位處沙田,醫生不積極選擇仁安),院方如何經營及怎樣渡過難關?

我絕對同意你所說的,仁安開院確是生不逢時,因當時私營醫院的勢頭遠遠不及醫管局;地利上我們又是交通不便,因大家都知道獅子山隧道經常嚴重塞車;至於人和,我們實在欠缺誘因,令醫生放棄已慣用的私家醫院而使用仁安。然而,所謂謀事在人,成事在天,經過管理層和員工的同心協力,我們終能克服以上種種,而且由96年起,醫院的營業額更是每年上升。

我們認定醫院實質上是一個服務性行業,每個病人都是客人,所以對病人的服務態度至為重要。97年初醫院舉行了一次退修會議,特別請來教授客戶服務的專材,將優質服務和以客為先的概念灌輸給高層員工,繼而教育下層同事,從而營造和實踐以客為先的醫院文化。

同年,我們開始發展自己的醫生網絡,對象是新入行開業的專科醫生,邀請他們到醫院的專科門診看症,並且不向他們收取任何租金和行政費用。仁安以外,更於馬鞍山設立分科診所,同樣免費供他們使用,發展至今我們已共有4間分科診所,醫院的網絡也發展得越來越好。此外,我們得到一位婦產科醫生加入成為副醫務總監,他與我們的理念十分接近,認同必須以合理的收費提供優質的醫療服務,絕對不能濫收或提供次等的服務。他對臨床管治有很嚴謹的要求,並制定了清晰詳細的專業守則,凡未能符合資格的醫生,我們都不會聘用。現時我們已有40位全職駐院的專科醫生,這都是多年來我們努力的成果。

03年沙士爆發,對所有醫院都造成重大的打擊,但這卻成了我們一個轉捩點。其中一個重要的原因是我們的防感染措施做得十分嚴謹,確保了醫院沒有大規模爆發。因此當6月沙士開始受控時,陸續有病人入院,並且不斷增加,因市民對公營醫院的防疫措施仍有保留;同時間我們又吸納了不少由醫管局屬下醫院離職的醫生和護士,令我們的醫療團隊變得更強大。

作為私家醫院的院長,如何看待公營醫院與私家醫院的社會角色與責任?公私營醫院如何合作與分工才合乎社會最大的利益?

我認為無論是公營或私營的醫療服務,最重要的前提是病人要有選擇醫療服務的權利。大家都強調服務質素和公平競爭,我也贊成有競爭才有進步。醫管局推出醫療融資,其實正是把病人分為公私兩類。前者是屬於安全網內的病人,貫徹一直以來的四大服務對象,而後者就是把現時其他享受公營醫療的病人變成私家病人。正如先前所提,我們不介意競爭,只要我們能滿足市場的需求,提供合理而優質的醫療服務,相信病人是會懂得選擇。但若要公平競爭,政府也得收取合理的費用,而非像以往一樣不計成本地去提供服務,同時更應樂意由第三者進行服務審核,在同一個機制下作比較,這才是公平的做法。

未來的醫療趨向高精化和集團化,這對於獨立的醫院(如仁安),如何回應?

仁安目前有300張病床,若以醫院目前的發展空間,預計最多可增至450病床,對我們來說這已是一個不錯的規模。至於醫療技術和儀器方面,我們絕不可能做到每樣都尖端,也不認同需要這樣做。但對於一些有明顯需求的服務,我們定必投放更多資源;同時對於一些我們做得特別出色的服務,我們定會做得最新最好。

仁安本身並沒有任何的宗教或傳統背景,當初院長為何會考慮到邀請沙田區的院牧駐院?按你的瞭解,院牧駐院帶來甚麼作用?

院牧不單在公立醫院服務了多年,更在一些私立醫院提供服務,我相信院牧們不會向病人硬銷信仰。基於這個信任,我們十分樂意邀請院牧在醫院裏服務病人。雖然我個人沒有宗教信仰,但我不反對別人信教,特別當他們在人生中經歷失意或身體受著病痛時,信仰的確能開解和幫助他們。我十分欣賞院牧的付出,並希望若醫院再擴充時,能夠騰出一個小小的地方給院牧使用,讓他們能夠為病人和家屬提供更完善的服務。