醫療人性化，並不只是一個理念

專訪九龍西醫院聯網行政總監——陸志聰醫生

訪問開始，羅牧師向陸醫生展示了○五年七月三十日《明報》世紀版的〈生命中不能承受的斬〉，並問即將調任聯合醫院的陸醫生，他會如何回應文章中所觸及醫療「人性化」的要求？談話由此展開。

■： 陸醫生，相信你會認同在治療過程中，病人需要「全人」的醫治。但事實上，很多病人都覺得醫生只懂打針、開藥、做手術，甚至有些病人更覺得自己得不到「人性」的對待。毫無疑問，醫療人員的首要任務必定是醫治身體的疾病，但對於病人的內心感受和需要，你認為是否也可以得到重視？

□： 首先，我要慶幸的是我個人和醫院都十分認同醫療服務就是「人」的服務。換句話說，我們都很看重被醫治的「人」。以廣華作為一間大醫院來說，在醫療的專業技術層面，我認為絕對不會有大問題。但能否在服務病人上使病人感到「滿意」，就很視乎醫護人員有沒有「心」—這顆「心」，病人會感受到的，其他同事也會察覺得到，自己當然更加知道。

■： 但要做到有「心」，真的絕非容易，特別是在資源緊絀、人手不斷縮減的情況之下。面對這些困難，你有甚麼體會？你又如何幫助員工培養出這顆「心」？

□： 其實要做到有「心」，必需要先使提供服務的人「稱心」。當他們工作得開心，他們就自然用心地把自己的專業服務病人。當我與病人接觸，我體會到很微小的事情原來有著很大的影響力。例如醫生和病人打個招呼、說聲早晨，原來在病人心目中是很重要的。同樣，一些看似微不足道的小事情，在同事心中原來也是十分在意的。例如手術室內長期缺乏某個尺碼的制服，又或者同事所穿的制服不夠熨貼，這些「小事」也會影響同事的心情，同時亦會影響同事的專業形象，甚至可能影響工作效率。作為管理者，我會盡量去支援和滿足同事的需要，讓他們工作得更暢順，才會有「心」。

■： 從以上的分享，可見你十分重視員工的感受和士氣，是否可以用「以人為本」來形容你的管理手法？

□： 我絕對重視團隊，我想這是任何一種管理手法都需要的，而醫院作為一個服務人的機構，團隊精神就更加重要。記得從前唸醫科時，老師教導我們，醫生的任務是要醫好「人」，不是醫好「病」。所以醫生要常警惕自己，不要因自己的一句說話、一個決定，令病人受到傷害。今日應用於管理層面上，我也常提醒自己不要單憑知識和經驗去作決定，而是要張開眼、耳、口、鼻，去觀察同事的需要和瞭解他們的難處。

■： 調任聯合醫院後，會否因著醫院文化的不同，影響或改變你現有的管理模式？

□： 廣華和聯合都屬於前補助醫院，在文化上也較為接近。若從服務宗旨來看，兩間醫院也十分相似，前者是「贈醫施藥」、後者是「基督精神、醫護全人」；而事實上，這些正好與醫管局倡導的「以病人為本」不謀而合，他們的核心價值始終也離不開「人」與「心」，只是表達的手法不同而已。我想，要做到醫療「人性化」，並不只是一個理念，作為管理層的必需避免把「以病人為本」的理念當為口號而不去實踐。

■： 陸醫生，我想告訴你，院牧除了關顧病人之外，還有一個很重要的角色，就是作為醫護人員的夥伴。我們也體會到前線人員在工作上有很大的壓力，特別當面對病人的投訴，指他們缺乏耐性、關心等，或許背後可能是工作太多，又或者是個人素質的問題。因此，我們很關心院方如何提升及支援前線員工，你會從何著手？

□： 我個人直到今日仍然堅信，一個人選擇當上醫生或護士，大都是基於一份幫助病人的使命感，而不是因為所謂的「鐵飯碗」。但為甚麼這顆神聖的心會冷卻了？歸根究底都是制度的問題：一方面是工作量太大，有太多病人需要照顧；另外就是有太多不必要的行政工作。作為管理層，我必需做的就是盡量省去一些非必要的行政程序，免得浪費了前線專業人手的時間。此外，我亦會鼓勵同事更好的策劃日常的工作，我也會透過一些系統的方法幫助同事解決問題，讓大家在合理和有效率的環境中工作，這就是我所能負的責任。

■： 結束前，陸醫生可否對我們所提供的服務給予一點評價和鼓勵？

□： 我經常見到院牧穿梭病房，馬不停蹄，他們對病人的付出是肯定的。以我管理的角度來看，院牧從來都是醫院的一份子，我對其他同事都是這樣說，雖然院牧不是由醫院支薪，但他們應得到相同的看待，就跟其他醫生、護士一樣。我個人最希望的就是能夠在病房建立一個有效的系統，讓每一個入院的病人能夠盡快得悉院牧服務，讓有需要的病人可以得到院牧的關顧。

■：陸醫生的期望也正是我們的期望，不過，現階段我們還沒有足夠的資源讓每一個病人都得到充份的照顧，我們會努力增加更多的院牧，以應付病人的需求，因為我們也盼望院牧服務能達到醫院的每一張病床。