先找出醫院的各個弱點，然後對症下藥

專訪仁安醫院院長及醫務總監——李繼堯醫生

羅杰才牧師      李繼堯醫生      整理：梁婉琴
日期：08年4月3日
地點：醫院行政部會客室

仁安醫院是香港現時最新的私家醫院(1994年開院)，開院時醫管局已經成立，私家醫院的經營面對相當大的挑戰。事實上2005年之前，私家醫院的經營的確十分困難。仁安醫院的經營者恆基兆業為何會興辦醫院？

仁安醫院開院時，私家醫院的經營環境的確十分不濟。記得當年李兆基先生從地產商買入這塊地時，正值地產市道十分蓬勃，但由於政府維持最初賣地的原則，堅持土地必須作為興建私營醫院的用途，而鑑於李先生也樂於回饋社會，因此決定以私人而非集團的名義，把這塊地建成醫院，服務區內居民。由此可見，仁安醫院跟其他12間私家醫院的建院成本是截然不同的；因為其他私家醫院都只需向政府支付一個象徵性的租金，但我們卻是真金白銀的從地產商買地，沒有得到政府任何的豁免。

李先生明白經營私家醫院是虧蝕多於盈利，但也期望能盡量平衡收支，做一間「開心」醫院。開院前我們用了兩年的時間籌劃，更參考了新加坡一所婦產科醫院的模式，而當年由於沙田附近的石崗仍有駐港英軍服役，醫院特別為他們的家眷提供婦產科服務，並漸漸發展和推出更多的醫療服務。仁安醫院於94年中試業，並於95年7月正式開幕。

仁安醫院有否特別的經營理想及理念？如有，請問是怎樣的落實和體現？

仁安醫院的理念是要提供高質素的醫療服務，首先是給予地區性的居民，繼而推廣至全港的市民，再而伸延至中國內地，甚至其他鄰近國家。我們的發展理念就是要將現時做得好的服務繼續做到最好，將不足的服務加以改良，並且按臨床運作和市場的實際需要提供新服務。

要提供高質素的服務不能一促即就，必須先找出醫院的各個弱點，然後對症下藥。我96年接任院長後，花了年多的時間，每星期都用一個下午與高級護理人員一同巡房，跟病人傾談，收集他們對醫院服務的意見。此外，我會經常與醫生見面，包括駐院及外來的醫生，徵詢他們對醫院設施的意見。如是者，我便越來越掌握病人和醫生的需要，更檢視到我們的不足之處，繼而作出改善。

仁安開院之後，天時、地利、人和俱欠（公營醫療市場主導，醫院位處沙田，醫生不積極選擇仁安），院方如何經營及怎樣渡過難關？

我絕對同意你所說的，仁安開院確是生不逢時，因當時私營醫院的勢頭遠遠不及醫管局；地利上我們又是交通不便，因大家都知道獅子山隧道經常嚴重塞車；至於人和，我們實在欠缺誘因，令醫生放棄已慣用的私家醫院而使用仁安。然而，所謂謀事在人，成事在天，經過管理層和員工的同心協力，我們終能克服以上種種，而且由96年起，醫院的營業額更是每年上升。

我們認定醫院實質上是一個服務性行業，每個病人都是客人，所以對病人的服務態度至為重要。97年初醫院舉行了一次退修會議，特別請來教授客戶服務的專材，將優質服務和以客為先的概念灌輸給高層員工，繼而教育下層同事，從而營造和實踐以客為先的醫院文化。

同年，我們開始發展自己的醫生網絡，對象是新入行開業的專科醫生，邀請他們到醫院的專科門診看症，並且不向他們收取任何租金和行政費用。仁安以外，更於馬鞍山設立分科診所，同樣免費供他們使用，發展至今我們已共有4間分科診所，醫院的網絡也發展得越來越好。此外，我們得到一位婦產科醫生加入成為副醫務總監，他與我們的理念十分接近，認同必須以合理的收費提供優質的醫療服務，絕對不能濫收或提供次等的服務。他對臨床管治有很嚴謹的要求，並制定了清晰詳細的專業守則，凡未能符合資格的醫生，我們都不會聘用。現時我們已有40位全職駐院的專科醫生，這都是多年來我們努力的成果。

03年沙士爆發，對所有醫院都造成重大的打擊，但這卻成了我們一個轉捩點。其中一個重要的原因是我們的防感染措施做得十分嚴謹，確保了醫院沒有大規模爆發。因此當6月沙士開始受控時，陸續有病人入院，並且不斷增加，因市民對公營醫院的防疫措施仍有保留；同時間我們又吸納了不少由醫管局屬下醫院離職的醫生和護士，令我們的醫療團隊變得更強大。

作為私家醫院的院長，如何看待公營醫院與私家醫院的社會角色與責任？公私營醫院如何合作與分工才合乎社會最大的利益？

我認為無論是公營或私營的醫療服務，最重要的前提是病人要有選擇醫療服務的權利。大家都強調服務質素和公平競爭，我也贊成有競爭才有進步。醫管局推出醫療融資，其實正是把病人分為公私兩類。前者是屬於安全網內的病人，貫徹一直以來的四大服務對象，而後者就是把現時其他享受公營醫療的病人變成私家病人。正如先前所提，我們不介意競爭，只要我們能滿足市場的需求，提供合理而優質的醫療服務，相信病人是會懂得選擇。但若要公平競爭，政府也得收取合理的費用，而非像以往一樣不計成本地去提供服務，同時更應樂意由第三者進行服務審核，在同一個機制下作比較，這才是公平的做法。

未來的醫療趨向高精化和集團化，這對於獨立的醫院（如仁安），如何回應？

仁安目前有300張病床，若以醫院目前的發展空間，預計最多可增至450病床，對我們來說這已是一個不錯的規模。至於醫療技術和儀器方面，我們絕不可能做到每樣都尖端，也不認同需要這樣做。但對於一些有明顯需求的服務，我們定必投放更多資源；同時對於一些我們做得特別出色的服務，我們定會做得最新最好。

仁安本身並沒有任何的宗教或傳統背景，當初院長為何會考慮到邀請沙田區的院牧駐院？按你的瞭解，院牧駐院帶來甚麼作用？

院牧不單在公立醫院服務了多年，更在一些私立醫院提供服務，我相信院牧們不會向病人硬銷信仰。基於這個信任，我們十分樂意邀請院牧在醫院裏服務病人。雖然我個人沒有宗教信仰，但我不反對別人信教，特別當他們在人生中經歷失意或身體受著病痛時，信仰的確能開解和幫助他們。我十分欣賞院牧的付出，並希望若醫院再擴充時，能夠騰出一個小小的地方給院牧使用，讓他們能夠為病人和家屬提供更完善的服務。