醫院服務認證帶來的反思與行動

 編輯室 

隨著醫療環境和醫院文化的改變,也因著病人對醫療服務訴求的加增,醫院管理局於2009年引入醫院服務認證(Accreditation),目的在於量度全港公營醫療的水平,推行質素改善,加強病人安全,從而邁向全面優質醫療服務。負責評審的機構是澳洲醫療服務標準委員會(The Australian Council on Healthcare Standards,簡稱ACHS)。評審以四年為一周期,範圍涉及45個項目,並以5個級別作評審標準。接受評估的醫院必須有14個指定項目獲「滿意評級」或以上,才可取得認證。今年共有五間公立醫院參與先導認證計劃,其中四間醫院已完成評審,包括東區那打素尤德夫人醫院、伊利沙伯醫院、明愛醫院及屯門醫院。

服務認證的涵蓋範圍相當全面,包括了醫院的硬件和軟件,前者涉及醫院的管理和醫療設備與技術操作等,後者則是以病人為本的全人治療。雖然服務認證是醫院主導的,但上述三間醫院在認證過程中(明愛醫院由天主教牧靈部負責回應認證的事項),院牧服務都有不同程度的參與,包括接受評審委員會的面談。由此可見,院牧服務在醫院的全人治療中確實扮演著一定的角色,而面對服務認證已不是一件遙不可及的事情。

然而,對醫院來說,服務認證仍是一件陌生的事情,因為一直以來,醫院也沒有設置一套認證機制,而作為在醫院中參與關顧病人的院牧服務,既是與醫院相依相連,又是獨立自理,要知道如何「設身處地」就更加不容易了。無可否認,醫院認證實在為前線院牧和事委會帶來一定的壓力,但從積極的角度來看,卻是給予醫院和院牧一個反思的機會—醫院應如何看待院牧的角色?院牧該如何融入醫療團隊之中?院牧更應積極的去思想,透過認證的機會,如何在醫院創造更多的發揮和改善的機會!

醫院如何看院牧的角色

無可否認,經過多年的努力,院牧服務在大部份醫院裏已得到相當的認同和肯定。近年多間醫院的院牧更先後獲得榮譽委任,可見院牧已被進一步確認為醫療團隊的一份子。但我們不得不承認,心靈關顧在醫院裏確實是一個十分獨特的服務,尤其對醫護人員來說,他們絕大部份對院牧的背景和臨床牧關教育都沒有認識,對於院牧服務的核心涵義,也是未能完全明白及掌握。

服務認證一方面讓我們更清楚醫院給院牧的定位,但與此同時也讓我們反思,多年以來,院牧服務是否已經讓醫院「看見」?服務認證正好給院牧一個機會,將院牧服務重新組織和管理,從而成為一個可以讓醫院看見(visible)、可預期(predictable)和可信賴(reliable)的服務。若我們期望醫院給院牧清晰的定位,我們就得先讓醫院清楚院牧的角色。

院牧如何融入醫療團隊之中

服務認證是對整體醫療團隊的評估,它著重的是醫院內跨部門的合作。其實,現時部份院牧也有參與病人個案討論(case conference),與不同部門的醫護人員交流意見,為病人制定最佳的治療方案等。由於全人治療是講求醫治和心靈關顧的共融,特別是對嚴重病患和臨終病人的照顧;所謂優質醫療服務,就是從這個角度出發,這也是院牧能夠有所發揮的原因。服務評估讓院牧更有機會與其他醫護人員配合,或更有機會讓醫療人員與院牧配合。因此,我們應以積極的態度看待認證這一回事。

既然院牧是醫療團隊的一份子,我們更需要以一種主動和合作的態度,隨時作好準備,並樂於接受評審,更不要存有一種無奈地向別人交待,或不被信任的感覺。其實能夠更多融入醫療團隊之中,對院牧服務絕對是有正面的意義,當我們越是開放自己,與其他醫護人員配合,醫院也自然會更信任和重視我們的服務,院牧的形象和角色也自然相對地有所提升。

如何為認證作好準備?

服務評估的其中一個重要概念就是建立標準化的程序,院牧亦可藉此機會,重新檢視和整理已有的服務流程和檔案系統,以致更加完善。然後把有關程序清楚列明,並確保一致執行,且按時檢討和作出改善。而這過程中,不僅是主任院牧,而是團隊內的所有成員必會一同參與,因此,認證其實是可以促進院牧們的合作與進步。

除了工作流程,院牧也需要建立一套完善的記錄和存檔系統,而主管更要為組織架構、服務理念、人力資源和培訓計劃等作出規劃,因為這些都是評估整體院牧服務的指標。其實透過上述的準備,不論是院牧的工作效率,又或是服務的質素,都有機會因而提升。

面對服務認證,實務的功夫固然重要,但正確的觀念是更加關鍵。評審不是要否定我們已取得的服務成果,而是幫助我們進一步提升服務質素;這正好與「追求質素、不斷改進」的兩大認證目標相符。今天醫院尚且不能自滿自足,作為院牧,我們豈不更應該謙卑求進。