有快樂的員工才有快樂的病人

專訪葛量洪醫院行政總監 —— 李文豪醫生

羅杰才牧師 李文豪醫生 整理:梁婉琴
日期:09年3月17日
地點:葛量洪醫院行政部會客室

李醫生簡歷:
• 76年畢業於香港大學醫學院後,服務於瑪麗醫院及瑪嘉烈醫院外科、骨科及婦產科等部門
• 86年轉為私人外科專科醫生,88至91年當選為港島南區區議員
• 95年起擔任白普理寧養中心行政總監
• 01年任職青山醫院及小欖醫院行政總監,其後在醫管局總辦事處署任機構事務主管
• 08年8月1日出任葛量洪醫院行政總監

07年1月1日在《明報》曾經以〈臨退休轉工「打雜」〉為題,寫李醫生由青山轉到醫管局擔任「署理事務主管」。距今不足兩年,李醫生又再轉回醫院,這一趟是「組織安排」,還是李醫生選擇「再接挑戰」?這次轉變到底是由甚麼原因導致?你的抉擇理由又是甚麼?

其實在青山醫院擔任行政總監前,我也曾在總部任職兩年。可能大家會覺得我好像遊走於總部和醫院之間,常常轉換工作環境。但一直以來,我選擇工作都是按著兩個簡單的原則,首先是我的能力,其次就是這個崗位是否需要我。無獨有偶,每次我上總部都是需要處理一些變動的環境。這可能也和我的性格有關,我的確是適應能力較強的人,所以不會抗拒面對陌生的環境。或許有人會以為署理職務很難有所發揮,但我反而覺得處理過度的階段十分具挑戰性,因為要把變化不定的局面穩定下來,實非容易。而正因為我知道自己的目標和任務,我更要在有限的時間內全力以赴。當任務完成,我就會欣然退出崗位。

這次到葛院任行政總監,其實也是醫院正值變化中,因為葛院的心臟暨胸肺外科、心臟兒科及麻醉科要一併遷往瑪麗,葛院的部份同事也隨著遷移。因著醫院的環境有所變化,掌舵的需要有較強的靈活性,可能我過往的經驗正能配合這個需要,加上先前的署任崗位亦物色到正式的主管,所以總部作出這樣的安排,也是在我的預算之內。

李醫生曾表達過「醫生一對手只能醫治有限的病人,但能夠管好一個機構,令員工工作開心,努力工作,貢獻也很大。」你認為要把醫院管理得好,需要具備甚麼元素?作為行政總監,你會如何評估自己的工作成績?

我認為最能夠反映一間醫院的成績,就是員工的表現與反應。簡單來說,若現職的同事能夠對醫院引以為傲,又或是已離開的同事也能對曾服務的醫院引以為榮,我認為這就是一間成功的醫院。道理很簡單,因為醫院的前線員工與病人的接觸才是最多和最直接的,若沒有快樂的員工,恐怕也不會有快樂的病人。所以,作為行政總監,最重要的就要是把醫院做好,這樣員工才會在醫院做得好。我認為一間好的醫院需具備三個要素,一是高水準的醫療服務、二是足夠的員工培訓和科研、三是完善的管理。

但能夠同時具備這三個元素會否只是一個理想?況且有個別的元素也未必是行政總監所能支配的呢?

我同意這是一個理想,但行政總監最大的挑戰和責任就是要在有限的資源內,努力創造這些元素。單從管理來說,我們就可以不斷作出檢視,看看現行的制度是否夠精簡?給員工的指引是否真接清晰?賞罰又是否分明?若我們都能把這些做好,已經能夠大大增加員工的工作效率,減省很多不必要的程序和工作量。我常常都鼓勵同事要盡量準時放工,因為工作以外,他們還有自己的家庭。若每天都超時工作,生活怎能平衡?心情又怎會愉快?若他們每天都是苦著臉上班,他們所照顧的病人也很難會有笑顏。

我也認同有效的管理是十分重要的,但現實是病人的數目太多,且對醫院的期望是有增無減,加上社會不斷的施壓等,醫院的工作量又怎可能減少?員工又是否真的能夠做得快樂?

這的確是現實的情況,而這正是醫院仍然需要教育市民大眾的,從而轉化他們牢固的觀念。其實,這十年以來,「無牆醫院」和「社區醫療」已不斷發展,日間醫院的出現已有效地減少住院的需求;而社區的健康教育和預防措施也有助減低病發和嚴重的疾病個案。事實上,改變病人的觀念才是最重要,就是要教育他們,健康不再是由醫院來照顧,他們需要先對自己的身體負責,使用醫院的服務應該是最後的選擇。

李醫生上任葛院已有7個多月,可否分享一下醫院未來的發展方向?

正如剛才提到,醫院的未來是要走向社區,葛院也不例外,我們的方向是配合社區的需要,發展更多的日間醫療服務。大家可能也留意到近年香港患白內障的人士越來越多,而他們輪候手術的時間往往要以年計算,這個情況實在需要改善。隨著葛院的心臟外科遷走,醫院可以騰出更多的手術室,我們將會發展青光眼日間手術服務。另外,我也鼓勵同事盡量利用可用的空間去開拓服務,如心導管日間手術,紓緩醫學科與老人院舍的合作等。其實,醫院的服務是絕對可以發展和提升的,問題在於我們是否看得準和願意選擇去開拓。

臨近退休,在一生「行醫」的經歷之中,可否與我們分享一些難忘的體驗?

當我做外科醫生時,記得有一位30多歲的年青病人,我替他動手術時發現他的癌細胞開始擴散。這個經歷讓我更加明白到生命不是人所能控制的,即使醫生也是很有限的。另一個難忘的經歷,是我在某醫院當管理層的時候發生的。當時醫院出現了一些問題,傳媒不斷的報導,記得有一位前線員工被電台追訪,問他對醫院的某些政策是否清楚;他毫不猶疑就回答說:「很清楚,我不覺得有問題。」其實,我相信他應該不是百分百清楚,但令我感動的是,他的回答反映了他對管理層的信任,並且他不想令醫院受到不必要的虧損。這件事令我更堅定的相信,醫院需要努力培養員工的歸屬感,而且這份歸屬感是要由心而發的。所以,管理層必須明白和體諒員工,對他們的要求需合情合理,這樣員工才能工作得愉快,他們才會更用心去照顧病人。

無論是白普理、青山及小欖或葛量洪醫院,都是面對末期或慢性病人,他們都需要長期的照顧,有些甚至是康復無望的。李醫生對這些醫療人員、病人、家屬,有甚麼建議?有甚麼是我們應為、可為,甚麼是不應為、不可為的?

首先我覺得對待病人的最重要態度是要尊重他們,意思就是醫生也要接受和容許病人有錯。在紓緩醫學中提到醫生應該以病人的步伐為主導,舉例說,若病人表達尚未預備好接收壞消息,醫生就不應強迫他去知道自己的病情有多壞。我們或者可以轉換別的方法,例如告訴他的家人。又例如,若病人問醫生尚可活多久,醫生不能說得太含糊,因為病人和他的家人都要心中有數,讓大家能夠作好準備;但關鍵是醫生說話時的態度能否也顧及他們的感受,這也是和尊重的原則分不開的。其實我們都知道醫生很多時候都未必能夠醫好病人,特別是紓緩醫學科的病人,但我們仍然可以減輕他們的痛楚,又或是延長時日,讓他們能夠在臨終前完成心願,這就是醫生可以做和應該做的了。

葛量洪醫院在1984年,是全港第一間有駐院院牧服務的公立醫院,今年正好是25年。按我們的經驗,院牧服務在復康醫院,可以幫助病人的機會更多,不知李醫生對我們的院牧服務,有甚麼期望和意見?

我絕對認同和肯定院牧服務的價值,因為當個別的病人有靈性需要時,院牧能夠提供適切的關顧,這對於病人絕對是好的。和醫生一樣,院牧對病人的尊重是十分重要的,因為病人希望得到的是支持和鼓勵,而不是強加的宗教信仰,我想這一點是需要掌握的。醫院當然希望達致全人醫治的目標,所以靈性關顧也是我們不會忽略的。