有效溝通—提升團隊及服務質素的基礎

專訪:新界西醫院聯網總監/屯門醫院行政總監 高拔陞醫生

高拔陞醫生簡歷:

  • 2000年於雅麗氏何妙齡那打素醫院內科部主理老人科服務。
  • 2008年轉任醫療管理職務,於醫管局總辦事處先後在策略、服務規劃及知識管理部門和病人安全及風險管理部門擔任總行政經理。
  • 2012年出任博愛醫院行政總監,同時兼任新界西醫院聯網基層及社區醫療服務總監。
  • 2014年轉任新界西醫院聯網總監及屯門醫院行政總監。

□高拔陞醫生  ■盧惠銓牧師  整理:梁婉琴

■ 高醫生於2008年開始在醫管局總部服務,2012年出任博愛醫院行政總監,兩年後又肩負「新界西醫院聯網總監」這更大的重任,可否分享過程中你的心路歷程?

□ 到總辦事處任職前,我大部分時間都從事臨床工作,並曾於不同的醫院服務多年。臨床工作對我來說並不陌生,且是我所喜歡的,因為我十分享受與人接觸和溝通。過往多年在醫院的日子,讓我有機會認識許多病人、家屬及醫護同事,還有不同的社區夥伴和合作單位。在互動過程中,我發現有效溝通不單促進互信,亦是提升團隊精神和服務質素的基礎。

雖然現時要負責管理的範圍比以前相對上是多了,但我仍十分重視開放溝通的文化。我感到十分慶幸能相對順利地過渡到現時聯網總監的工作。可能因為博愛醫院、屯門醫院同屬一個聯網,在適應上較容易;而在新界西又有不少舊同事和朋友,大家已有一定認識,有助彼此合作。我更發現元朗和屯門區的民風十分親切,使我比較容易明白社區對醫療服務的需求。作為聯網總監,我的使命就是要讓接受服務和提供服務的兩者都能滿意,他們包括病人、家屬、同事和社區人士,聽來好像理想化了一點,但仍會努力帶領團隊朝這個方向發展。

■ 欣賞高醫生「親民」作風的同時,也想知道重視「透明」和「溝通」的管理文化,是否正好回應現今醫療發展的趨勢和需要?

□ 其實每個同事都有自己的性情和風格,有些同事會較為持重,有些會較為輕鬆,這並沒有絕對的好與不好,因為一個機構都是由不同的人組成,這樣有互相補足的好處。不過隨著時代變遷,資訊流通,從事管理的不能單靠傳統的行政方法,更要懂得有效溝通。機制固然重要,但若要成功地推動和實行一個計劃,還需先得到同事的認同,並適度地讓他們參與決定。管理層應該盡量抱開放態度,聆聽前線同事的意見,再作評估和決定。這樣不僅增進彼此交流,更令同事知道自己意見的重要性和被重視,好讓他們更能投入工作。所以我覺得管理層不但需要提供硬件資源,讓同事發揮所長,更要積極培養一種互信和互動的文化。

■ 從管理回到服務,新界西的醫療需求相當龐大,你認為聯網內的醫院,有甚麼急需對應的問題?你對聯網的醫療服務又有甚麼目標和願景?

□  新界西人口增長迅速,對醫療服務的需求也越來越大。雖然我們首要的目標是滿足服務需求,但醫護人員培訓和醫學研究同樣重要,因為必須有後兩者的支持,服務才會做得出色以致不斷進步。聯網越大,同事退休或去留自然相對高,所以培訓工作尤其重要,否則難以保持服務水平。至於研究,屯門是一間大型全科醫院,有多個專科,而青山醫院又是處理最多精神科住院個案的醫院,可以提供足夠的病例作研究。既有條件,又是責任,我認為醫院在提供醫療服務的前提下,同時要在培訓和研究方面繼續努力。

■ 誠如高醫生所說,要成功推動和實行計劃,必須有同事的支持,那麼你又如何讓同事明白和認同,並且齊心努力把願景實踐出來?

□ 要提供有質素的醫療服務,實在有賴每位同事在各自的崗位上盡心盡責。我認為絕大部分同事都是「有心人」,他們都帶著服務病人的使命來到醫院,所以我相信只要管理層能夠提供所需的資源和工具,讓他們在崗位上充分發揮又得到肯定,他們自然會更能用心服務病人。至於培訓,我們這一代對持續增值和學習的觀念已十分認同,所以相對上同事對培訓都抱有開放態度,而較資深的同事亦明白到知識和技術都需要傳承下去。科研雖然聽起來有點學術,但其實研究與醫療有著密切關係。事實上,除了兩所大學醫院外,也有不少醫院同事積極進行研究工作,參與者不僅是醫生,還有護理和專職醫療的同事,他們都會為著技術和服務得以創新而感到自豪,更會為著服務質素能夠提升而感到滿足。

■ 有別於其他聯網,新界西的院牧服務是集中由一個團隊提供。高醫生認為院牧事工該如何配合聯網的醫療服務發展?醫院對院牧服務又有甚麼期望?

□ 我有幸在那打素醫院工作的日子裡認識院牧服務,親身體會院牧如何幫助病人和家  屬,為有需要的病人提供全人的醫治。我十分欣賞院牧與醫護的配合,在過往臨床工作經驗中,我曾遇過不少個案,當面對著情緒激動的病人或家屬時,作為醫生的我也感到手足無措,但透過院牧的幫助,當事人失控的情緒往往能平伏下來。我們都知道,病人越多正能量,越有助他們康復,所以院牧是整個醫療過程的一部份。新界西的院牧團隊服務屯門、博愛、青山和小欖四間醫院,涉及的病人數量和類別多而廣,我實在感謝並且欣賞院牧的付出。就新界西聯網的發展來說,期望院牧服務能在院內和院外的社區關顧上加強工作,讓全人醫治的理念不單在院內,更在整個社區實踐。

■ 最後想問高醫生,可有甚麼座右銘或格言,對你的管治理念較具影響?

□ 記得前美國總統艾森豪威爾曾說過一句很有意思的話,大意是:「領導之道無他,當事情出問題時,一切的責任要歸於自己;當事情順利時,一切的榮譽要歸於下屬。」我希望能以此提醒自己,做好本分的同時,更懂得欣賞和肯定團隊的付出。