有效溝通—提升團隊及服務質素的基礎

專訪：新界西醫院聯網總監/屯門醫院行政總監　高拔陞醫生

□高拔陞醫生　 ■盧惠銓牧師　 整理：梁婉琴

■ 高醫生於2008年開始在醫管局總部服務，2012年出任博愛醫院行政總監，兩年後又肩負「新界西醫院聯網總監」這更大的重任，可否分享過程中你的心路歷程？

□ 到總辦事處任職前，我大部分時間都從事臨床工作，並曾於不同的醫院服務多年。臨床工作對我來說並不陌生，且是我所喜歡的，因為我十分享受與人接觸和溝通。過往多年在醫院的日子，讓我有機會認識許多病人、家屬及醫護同事，還有不同的社區夥伴和合作單位。在互動過程中，我發現有效溝通不單促進互信，亦是提升團隊精神和服務質素的基礎。

雖然現時要負責管理的範圍比以前相對上是多了，但我仍十分重視開放溝通的文化。我感到十分慶幸能相對順利地過渡到現時聯網總監的工作。可能因為博愛醫院、屯門醫院同屬一個聯網，在適應上較容易；而在新界西又有不少舊同事和朋友，大家已有一定認識，有助彼此合作。我更發現元朗和屯門區的民風十分親切，使我比較容易明白社區對醫療服務的需求。作為聯網總監，我的使命就是要讓接受服務和提供服務的兩者都能滿意，他們包括病人、家屬、同事和社區人士，聽來好像理想化了一點，但仍會努力帶領團隊朝這個方向發展。

■ 欣賞高醫生「親民」作風的同時，也想知道重視「透明」和「溝通」的管理文化，是否正好回應現今醫療發展的趨勢和需要？

□ 其實每個同事都有自己的性情和風格，有些同事會較為持重，有些會較為輕鬆，這並沒有絕對的好與不好，因為一個機構都是由不同的人組成，這樣有互相補足的好處。不過隨著時代變遷，資訊流通，從事管理的不能單靠傳統的行政方法，更要懂得有效溝通。機制固然重要，但若要成功地推動和實行一個計劃，還需先得到同事的認同，並適度地讓他們參與決定。管理層應該盡量抱開放態度，聆聽前線同事的意見，再作評估和決定。這樣不僅增進彼此交流，更令同事知道自己意見的重要性和被重視，好讓他們更能投入工作。所以我覺得管理層不但需要提供硬件資源，讓同事發揮所長，更要積極培養一種互信和互動的文化。

■ 從管理回到服務，新界西的醫療需求相當龐大，你認為聯網內的醫院，有甚麼急需對應的問題？你對聯網的醫療服務又有甚麼目標和願景？

□  新界西人口增長迅速，對醫療服務的需求也越來越大。雖然我們首要的目標是滿足服務需求，但醫護人員培訓和醫學研究同樣重要，因為必須有後兩者的支持，服務才會做得出色以致不斷進步。聯網越大，同事退休或去留自然相對高，所以培訓工作尤其重要，否則難以保持服務水平。至於研究，屯門是一間大型全科醫院，有多個專科，而青山醫院又是處理最多精神科住院個案的醫院，可以提供足夠的病例作研究。既有條件，又是責任，我認為醫院在提供醫療服務的前提下，同時要在培訓和研究方面繼續努力。

■ 誠如高醫生所說，要成功推動和實行計劃，必須有同事的支持，那麼你又如何讓同事明白和認同，並且齊心努力把願景實踐出來？

□ 要提供有質素的醫療服務，實在有賴每位同事在各自的崗位上盡心盡責。我認為絕大部分同事都是「有心人」，他們都帶著服務病人的使命來到醫院，所以我相信只要管理層能夠提供所需的資源和工具，讓他們在崗位上充分發揮又得到肯定，他們自然會更能用心服務病人。至於培訓，我們這一代對持續增值和學習的觀念已十分認同，所以相對上同事對培訓都抱有開放態度，而較資深的同事亦明白到知識和技術都需要傳承下去。科研雖然聽起來有點學術，但其實研究與醫療有著密切關係。事實上，除了兩所大學醫院外，也有不少醫院同事積極進行研究工作，參與者不僅是醫生，還有護理和專職醫療的同事，他們都會為著技術和服務得以創新而感到自豪，更會為著服務質素能夠提升而感到滿足。

■ 有別於其他聯網，新界西的院牧服務是集中由一個團隊提供。高醫生認為院牧事工該如何配合聯網的醫療服務發展？醫院對院牧服務又有甚麼期望？

□ 我有幸在那打素醫院工作的日子裡認識院牧服務，親身體會院牧如何幫助病人和家  屬，為有需要的病人提供全人的醫治。我十分欣賞院牧與醫護的配合，在過往臨床工作經驗中，我曾遇過不少個案，當面對著情緒激動的病人或家屬時，作為醫生的我也感到手足無措，但透過院牧的幫助，當事人失控的情緒往往能平伏下來。我們都知道，病人越多正能量，越有助他們康復，所以院牧是整個醫療過程的一部份。新界西的院牧團隊服務屯門、博愛、青山和小欖四間醫院，涉及的病人數量和類別多而廣，我實在感謝並且欣賞院牧的付出。就新界西聯網的發展來說，期望院牧服務能在院內和院外的社區關顧上加強工作，讓全人醫治的理念不單在院內，更在整個社區實踐。

■ 最後想問高醫生，可有甚麼座右銘或格言，對你的管治理念較具影響？

□ 記得前美國總統艾森豪威爾曾說過一句很有意思的話，大意是：「領導之道無他，當事情出問題時，一切的責任要歸於自己；當事情順利時，一切的榮譽要歸於下屬。」我希望能以此提醒自己，做好本分的同時，更懂得欣賞和肯定團隊的付出。