有快樂的員工才有快樂的病人

專訪葛量洪醫院行政總監 —— 李文豪醫生

羅杰才牧師　李文豪醫生 整理：梁婉琴
日期：09年3月17日
地點：葛量洪醫院行政部會客室

07年1月1日在《明報》曾經以〈臨退休轉工「打雜」〉為題，寫李醫生由青山轉到醫管局擔任「署理事務主管」。距今不足兩年，李醫生又再轉回醫院，這一趟是「組織安排」，還是李醫生選擇「再接挑戰」？這次轉變到底是由甚麼原因導致？你的抉擇理由又是甚麼？

其實在青山醫院擔任行政總監前，我也曾在總部任職兩年。可能大家會覺得我好像遊走於總部和醫院之間，常常轉換工作環境。但一直以來，我選擇工作都是按著兩個簡單的原則，首先是我的能力，其次就是這個崗位是否需要我。無獨有偶，每次我上總部都是需要處理一些變動的環境。這可能也和我的性格有關，我的確是適應能力較強的人，所以不會抗拒面對陌生的環境。或許有人會以為署理職務很難有所發揮，但我反而覺得處理過度的階段十分具挑戰性，因為要把變化不定的局面穩定下來，實非容易。而正因為我知道自己的目標和任務，我更要在有限的時間內全力以赴。當任務完成，我就會欣然退出崗位。

這次到葛院任行政總監，其實也是醫院正值變化中，因為葛院的心臟暨胸肺外科、心臟兒科及麻醉科要一併遷往瑪麗，葛院的部份同事也隨著遷移。因著醫院的環境有所變化，掌舵的需要有較強的靈活性，可能我過往的經驗正能配合這個需要，加上先前的署任崗位亦物色到正式的主管，所以總部作出這樣的安排，也是在我的預算之內。

李醫生曾表達過「醫生一對手只能醫治有限的病人，但能夠管好一個機構，令員工工作開心，努力工作，貢獻也很大。」你認為要把醫院管理得好，需要具備甚麼元素？作為行政總監，你會如何評估自己的工作成績？

我認為最能夠反映一間醫院的成績，就是員工的表現與反應。簡單來說，若現職的同事能夠對醫院引以為傲，又或是已離開的同事也能對曾服務的醫院引以為榮，我認為這就是一間成功的醫院。道理很簡單，因為醫院的前線員工與病人的接觸才是最多和最直接的，若沒有快樂的員工，恐怕也不會有快樂的病人。所以，作為行政總監，最重要的就要是把醫院做好，這樣員工才會在醫院做得好。我認為一間好的醫院需具備三個要素，一是高水準的醫療服務、二是足夠的員工培訓和科研、三是完善的管理。

但能夠同時具備這三個元素會否只是一個理想？況且有個別的元素也未必是行政總監所能支配的呢？

我同意這是一個理想，但行政總監最大的挑戰和責任就是要在有限的資源內，努力創造這些元素。單從管理來說，我們就可以不斷作出檢視，看看現行的制度是否夠精簡？給員工的指引是否真接清晰？賞罰又是否分明？若我們都能把這些做好，已經能夠大大增加員工的工作效率，減省很多不必要的程序和工作量。我常常都鼓勵同事要盡量準時放工，因為工作以外，他們還有自己的家庭。若每天都超時工作，生活怎能平衡？心情又怎會愉快？若他們每天都是苦著臉上班，他們所照顧的病人也很難會有笑顏。

我也認同有效的管理是十分重要的，但現實是病人的數目太多，且對醫院的期望是有增無減，加上社會不斷的施壓等，醫院的工作量又怎可能減少？員工又是否真的能夠做得快樂？

這的確是現實的情況，而這正是醫院仍然需要教育市民大眾的，從而轉化他們牢固的觀念。其實，這十年以來，「無牆醫院」和「社區醫療」已不斷發展，日間醫院的出現已有效地減少住院的需求；而社區的健康教育和預防措施也有助減低病發和嚴重的疾病個案。事實上，改變病人的觀念才是最重要，就是要教育他們，健康不再是由醫院來照顧，他們需要先對自己的身體負責，使用醫院的服務應該是最後的選擇。

李醫生上任葛院已有7個多月，可否分享一下醫院未來的發展方向？

正如剛才提到，醫院的未來是要走向社區，葛院也不例外，我們的方向是配合社區的需要，發展更多的日間醫療服務。大家可能也留意到近年香港患白內障的人士越來越多，而他們輪候手術的時間往往要以年計算，這個情況實在需要改善。隨著葛院的心臟外科遷走，醫院可以騰出更多的手術室，我們將會發展青光眼日間手術服務。另外，我也鼓勵同事盡量利用可用的空間去開拓服務，如心導管日間手術，紓緩醫學科與老人院舍的合作等。其實，醫院的服務是絕對可以發展和提升的，問題在於我們是否看得準和願意選擇去開拓。

臨近退休，在一生「行醫」的經歷之中，可否與我們分享一些難忘的體驗？

當我做外科醫生時，記得有一位30多歲的年青病人，我替他動手術時發現他的癌細胞開始擴散。這個經歷讓我更加明白到生命不是人所能控制的，即使醫生也是很有限的。另一個難忘的經歷，是我在某醫院當管理層的時候發生的。當時醫院出現了一些問題，傳媒不斷的報導，記得有一位前線員工被電台追訪，問他對醫院的某些政策是否清楚；他毫不猶疑就回答說：「很清楚，我不覺得有問題。」其實，我相信他應該不是百分百清楚，但令我感動的是，他的回答反映了他對管理層的信任，並且他不想令醫院受到不必要的虧損。這件事令我更堅定的相信，醫院需要努力培養員工的歸屬感，而且這份歸屬感是要由心而發的。所以，管理層必須明白和體諒員工，對他們的要求需合情合理，這樣員工才能工作得愉快，他們才會更用心去照顧病人。

無論是白普理、青山及小欖或葛量洪醫院，都是面對末期或慢性病人，他們都需要長期的照顧，有些甚至是康復無望的。李醫生對這些醫療人員、病人、家屬，有甚麼建議？有甚麼是我們應為、可為，甚麼是不應為、不可為的？

首先我覺得對待病人的最重要態度是要尊重他們，意思就是醫生也要接受和容許病人有錯。在紓緩醫學中提到醫生應該以病人的步伐為主導，舉例說，若病人表達尚未預備好接收壞消息，醫生就不應強迫他去知道自己的病情有多壞。我們或者可以轉換別的方法，例如告訴他的家人。又例如，若病人問醫生尚可活多久，醫生不能說得太含糊，因為病人和他的家人都要心中有數，讓大家能夠作好準備；但關鍵是醫生說話時的態度能否也顧及他們的感受，這也是和尊重的原則分不開的。其實我們都知道醫生很多時候都未必能夠醫好病人，特別是紓緩醫學科的病人，但我們仍然可以減輕他們的痛楚，又或是延長時日，讓他們能夠在臨終前完成心願，這就是醫生可以做和應該做的了。

葛量洪醫院在1984年，是全港第一間有駐院院牧服務的公立醫院，今年正好是25年。按我們的經驗，院牧服務在復康醫院，可以幫助病人的機會更多，不知李醫生對我們的院牧服務，有甚麼期望和意見？

我絕對認同和肯定院牧服務的價值，因為當個別的病人有靈性需要時，院牧能夠提供適切的關顧，這對於病人絕對是好的。和醫生一樣，院牧對病人的尊重是十分重要的，因為病人希望得到的是支持和鼓勵，而不是強加的宗教信仰，我想這一點是需要掌握的。醫院當然希望達致全人醫治的目標，所以靈性關顧也是我們不會忽略的。