矜憫為懷不僅是一個口號

專訪雅麗氏何妙齡那打素醫院及大埔醫院行政總監——董秀英醫生
■:羅杰才牧師    □:董秀英醫生      整理:梁婉琴
日期:二○○五年十一月十一日
地點:那打素醫院董醫生辦公室

 

董秀英醫生一九八一年畢業於香港大學醫學院。八九年出任東華東院院長,半年後轉至新界東辦事處,負責行政工作。九三年初重返東院,並出任該院的首任行政總監。九七年調任大埔醫院,成為該院首任行政總監。零四年,董醫生出任雅麗氏何妙齡那打素醫院的行政總監,至零五年九月,兼任大埔醫院的行政總監。

■: 董醫生,你過往大部份的工作都以行政為主,並曾為東華東院及大埔醫院的第一任行政總監,現在又兼任兩院的行政總監。作為資深的管理層,可否分享一下你的行政理念?

□: 在我剛出道時,管理的概念並不普及,市民對服務的要求不高。當時管理層比較「權威性」,可說是「管行先,理行後」。隨著社會的進步,醫療政策的改變,這種「管先行」的模式再也行不通,而「理」就顯得越來越重要。作為管理者,我們的責任就是要為前線工作單位提供一個完善的制度和系統,以致他們的工作更有得著,更有效率,從而為市民提供更完善的服務。

■: 但怎樣才可以「理」得好?

□: 最重要是雙向的溝通。過往,管理層往往只把一堆堆的資料和指令塞進員工的腦袋裏,但同事未必明白到背後的原因;同樣,管理者也未必掌握到員工的想法。現在要做的是,一方面讓他們知道管理層的要求,但同時管理層也要關心和知道同事的需要,包括他們對工作、對醫院的期望。唯有透過更多的溝通和分享,才能建立起同事對管理層的信任,並且明白和認同我們的方向,使他們能夠更投入地參與、發揮和貢獻。

■: 但面對著財政緊絀,資源不斷削減,前線人員是否仍然能夠明白和認同管理層?

□: 目前的處境的確是一個很大的考驗。我們必需靈活變通,平衡資源和市民、前線員工的期望。我們或許未必能夠每樣都做到兩全其美,但也有成功的例子。就如新界東聯網近年重整服務,每間醫院的角色互相配合,讓前線的同事在不同的單位中發揮作用,在個別的專科上做得更精,提供更優質的服務。市民的認同使同事們在工作上體會到滿足感和成就感,這些對前線同事是十分重要的。

■: 董醫生,我知道不是很多醫生同時擔任兩間醫院的行政總監。對你來說,那打素醫院和大埔醫院,兩者有沒有主客之分?在管理手法上會否不一樣?

□: 作為行政總監,兩間醫院對我來說都是同樣重要,所負的責任也是同樣重大。至於管理手法,我認為管理者,必先明白每間醫院的文化和特質,並採用適切的管理模式。

■: 那麼,你會如何比較兩間醫院的文化?

□: 我在那打素醫院的日子較短,亦是我第一次當急症醫院的行政總監。在服務性質上,兩院有明顯的分別,大埔醫院是療養性質,相對地沒有急症醫院那麼急和快,而且病人住院的日子亦較長,所以他們的需要跟在急症醫院的需要未必一樣。另外,兩院有不同的宗教背景,那打素作為一間基督教醫院,有著極深厚的基督教醫療文化。這個傳統文化對服務有深遠的影響。

■: 董醫生可否更具體地分享,那打素傳統如何帶來對院內服務的影響?

□: 眾所週知,那打素的信念就是「矜憫為懷」。當我來到那打素之後,體會到這不僅是一個口號,而是實實在在化於服務的行動。與其他醫院比較,那打素的「關懷」文化的確特別明顯。我所指的關懷,並不止於病人和家屬,還包括員工的支援,這與我個人的信念相符。我一直也認為,醫護人員除了照顧病人身體上的需要外,亦需要關心他們「心靈」與「社交」方面的需要,也就是我們所指的「全人醫治」。但是,醫護人員的專業始終在醫療的範疇上,至於心靈關顧,卻是另外一個專業。因此很多醫院透過院牧服務為病人提供關懷,照顧員工的心靈需要。而這正是那打素的特色和長處。

■: 記得當年董醫生在大埔醫院開院時大力推動關顧工作,並促成了院牧服務的開展。是否也受了那打素的影響?

□: 一點也沒錯。我當年來到大埔醫院,醫院並沒有院牧服務,然而大部份的病人卻是轉介自那打素醫院。我心想,病人不能來到大埔醫院便沒有靈性上的照顧,所以就透過那打素院牧部的協助,聯絡了大埔區的教會,他們的回應十分積極,而且很快便籌得經費,繼而成立了院牧事工委員會,並在大埔醫院開展院牧服務。

■: 看來,董醫生也非常懂得「取經」,把好的服務資源帶進醫院。最後想問問董醫生,對於兩院的院牧服務有何評價?

□:首先,我認為不能用服務的規模來比較,因為二者在資源和醫院的背景上都不相同。但可以肯定的是院牧服務在兩間醫院裏都扮演著相當重要的角色,而對於院牧同工的專業和服侍的態度,我都十分欣賞。我期望兩間醫院的「關懷」文化都能繼續深化下去,讓院內的病人、家屬和同事都能隨時隨地得到照顧和安慰。