怎樣處理病人的投訴

在醫院作探訪，難免會遇到病人有不滿的情緒。第一是基於他的背景、性格，會影響其對人對事的觀感。第二是他的品格，直接左右他的反應。因此探訪者要避免受他的表達與情緒影響。

處理病人的投訴，姑且稱作「熄火行動」，作為滅火者，首先必需接受探訪訓練和恆常操練觀察人怒氣的表現。多嘗試協助病者宣洩不滿並幫助他平伏心境。消防員的訓練和操練是成功滅火的原因。此外，若要進行熄火行動，但你卻感覺疲倦、口渴、飢餓，又或者心情是沉重、納悶不安、煩燥、過份興奮等等，請勿在這段時間介入處理投訴，應交其他人處理，或是稍後處理。到了真正臨床行動︰

A. 注意和禁忌

1. 態度要親切、誠懇、不做作、專注聆聽。
2. 言辭要中肯、不胡亂對答，以防他誤會你偏幫一方。
3. 心境保持平和，冷靜而不冷淡。
4. 勿火上加油。
5. 勿輕視疏忽他的語氣、所用的字眼和動作。
6. 勿代入自己，恐防加強他的「怒氣」，以至一發不可收拾，甚至令他血壓升高。

B. 熄火行動（以下的例子可以作為參考）

1. 在發覺他怒氣填胸或正喋喋不休地講述，又或在破口大罵之時，在走近他後，可以的話按他手背或握著他的手（此舉可以安定他），用溫和的目光望著他，輕聲問他：「甚麼事令你這麼激動呢？慢慢講給我聽聽！」
2. 在他講述時，需誠懇專注聆聽，只需點頭示意，毋需插話，待他講述完畢，方才回應「哦！原來是這樣，怪不得你會這麼「勞氣」啦！」只集中回應他當下的感受。
3. 「你這麼不開心，會不會引起你頭痛呀？」 「不如我幫你按摩一下好嗎？」同意的話，替他按壓兩側太陽穴，令他冷靜一下，此時無需說話。（這個情況必須是同性別病人方能進行）
4. 又或問他是否要飲些水，歇一歇（要注意他是否禁食或限制飲水）；或問他要不要抹一抹面，替他弄暖水濕毛巾，抹抹面。
5. 靜靜地陪他一會兒，此時需要心中默默向主禱告，仰望祂的指引，憐憫這位「受打擊」的病人。

C. 安靜後的回應

1. 一般無需跟進的事件，安慰他和表達你的同情已足夠，絕不能下任何判斷！
2. 若有需要跟進或病人堅持要追究的話，建議他先休息一下，待自己心情狀態好些後，找一位適合的人選再從詳計議（若他找你，最好不要答應，告訴他你身份不宜參與，會影響公信力）。
3. 若他能夠接受的話，可以告訴他你想為他禱告，然後為他的心境、病況和不開心的事交託主，求祂賜憐憫、安慰和祝福給他，又賜他心中有平安和喜樂。