怎樣處理病人的投訴

 陳任敏儀 

在醫院作探訪,難免會遇到病人有不滿的情緒。第一是基於他的背景、性格,會影響其對人對事的觀感。第二是他的品格,直接左右他的反應。因此探訪者要避免受他的表達與情緒影響。

處理病人的投訴,姑且稱作「熄火行動」,作為滅火者,首先必需接受探訪訓練和恆常操練觀察人怒氣的表現。多嘗試協助病者宣洩不滿並幫助他平伏心境。消防員的訓練和操練是成功滅火的原因。此外,若要進行熄火行動,但你卻感覺疲倦、口渴、飢餓,又或者心情是沉重、納悶不安、煩燥、過份興奮等等,請勿在這段時間介入處理投訴,應交其他人處理,或是稍後處理。到了真正臨床行動︰

A. 注意和禁忌
  1. 態度要親切、誠懇、不做作、專注聆聽。
  2. 言辭要中肯、不胡亂對答,以防他誤會你偏幫一方。
  3. 心境保持平和,冷靜而不冷淡。
  4. 勿火上加油。
  5. 勿輕視疏忽他的語氣、所用的字眼和動作。
  6. 勿代入自己,恐防加強他的「怒氣」,以至一發不可收拾,甚至令他血壓升高。
B. 熄火行動(以下的例子可以作為參考)
  1. 在發覺他怒氣填胸或正喋喋不休地講述,又或在破口大罵之時,在走近他後,可以的話按他手背或握著他的手(此舉可以安定他),用溫和的目光望著他,輕聲問他:「甚麼事令你這麼激動呢?慢慢講給我聽聽!」
  2. 在他講述時,需誠懇專注聆聽,只需點頭示意,毋需插話,待他講述完畢,方才回應「哦!原來是這樣,怪不得你會這麼「勞氣」啦!」只集中回應他當下的感受。
  3. 「你這麼不開心,會不會引起你頭痛呀?」 「不如我幫你按摩一下好嗎?」同意的話,替他按壓兩側太陽穴,令他冷靜一下,此時無需說話。(這個情況必須是同性別病人方能進行)
  4. 又或問他是否要飲些水,歇一歇(要注意他是否禁食或限制飲水);或問他要不要抹一抹面,替他弄暖水濕毛巾,抹抹面。
  5. 靜靜地陪他一會兒,此時需要心中默默向主禱告,仰望祂的指引,憐憫這位「受打擊」的病人。
C. 安靜後的回應
  1. 一般無需跟進的事件,安慰他和表達你的同情已足夠,絕不能下任何判斷!
  2. 若有需要跟進或病人堅持要追究的話,建議他先休息一下,待自己心情狀態好些後,找一位適合的人選再從詳計議(若他找你,最好不要答應,告訴他你身份不宜參與,會影響公信力)。
  3. 若他能夠接受的話,可以告訴他你想為他禱告,然後為他的心境、病況和不開心的事交託主,求祂賜憐憫、安慰和祝福給他,又賜他心中有平安和喜樂。
May God give you
For every storm, a rainbow
For every tear, a smile
For every care, a promise

And a blessing in each trial
For every problem life
Sends a faithful friend to share
For every sigh, a sweet song
and an answer to every prayer